Der Energieanbieter die Energieversorgung Mittelrhein schafft einen allzeit erreichbaren Kundenservice dank Implementierung der Genesys-Lösung

Erstklassiger Service durch Automatisierung
und Rund-um-die-Uhr Support

Die Energieversorgung Mittelrhein AG (evm) ist das größte kommunale Energie- und Dienstleistungsunternehmen aus Rheinland-Pfalz. Als Unternehmensgruppe aufgestellt, versorgt sie ihre Kunden mit Strom, Erdgas, Wärme, Trinkwasser, Telekommunikation und Lösungen, die ihren Alltag leichter machen. Die evm plante die Kundenservice-Vorgänge zu automatisieren, als „nächsten Evolutionsschritt“, in Sachen Service-Transformation. Durch die Genesys PureConnect-Lösung können Kunden Vertragsänderungen an sieben Tagen in der Woche vollautomatisch vornehmen lassen.
Die VR Voice GmbH, ein zertifizierter Genesys Partner, begleitete die erfolgreiche Durchführung des Projekts vom ersten Tag an.

Am Anfang stand die Optimierung der Telefonie
Die große Kundenbasis in einem geographisch sehr ausgedehnten Wirkungskreis führt naturgemäß auch dazu, dass das Unternehmen großen Wert auf seine Servicekanäle legt. Volumina von mehreren tausend Anrufen pro Tag sind bei der evm keine Seltenheit. „Deshalb haben wir uns in einem umfassenden Serviceprojekt gefragt, wie wir aus einer bereits bestehenden, guten Service-Lösung eine sehr gute machen können. Wir wollten sozusagen den nächsten Evolutionsschritt in Sachen Service gehen“, erläutert Frank Kretzer, Fachbereichsleiter Privat- und Gewerbekunden bei evm.

Energieversorgung Mittelrhein AG
Energieversorger

  • Standort Koblenz
  • rund 170, weiterwachsend

Herausforderungen:

  • Contact Center zügig in Serviceoffensive
    integrieren
  • Manuelle Prozesse automatisieren, dabei
    natürliche Spracherkennung ermöglichen
  • Branchenlösungen nahtlos anbinden
  • Homeoffices ad hoc realisieren
  • Drittanbieter sicher und
    leistungsstark anbinden

Produkt:

  • Genesys PureConnect

Lösungen:

  • Inbound
  • Prozessautomatisierung
  • Spracherkennung
Frank Kretzer, Fachbereichsleiter Privat- und Gewerbekunden Energieversorgung Mittelrhein AG

„Was die Spracherkennungsrate angeht, lagen wir zu Beginn gleich bei 92 Prozent, was ein toller Wert ist“

Ergebnisse

Implementierung

In kürzester Zeit

Automatisierung

durch automatische Spracherkennung

die Erweiterung des Service

auf die Homeoffice-Plätze hat reibungslos funktioniert

klare Roadmap ermöglicht