Die Energieversorgung Mittelrhein AG (evm) ist das größte kommunale Energie- und Dienstleistungsunternehmen aus Rheinland-Pfalz. Als Unternehmensgruppe aufgestellt, versorgt sie ihre Kunden mit Strom, Erdgas, Wärme, Trinkwasser, Telekommunikation und Lösungen, die ihren Alltag leichter machen. Die evm plante die Kundenservice-Vorgänge zu automatisieren, als „nächsten Evolutionsschritt“, in Sachen Service-Transformation. Durch die Genesys PureConnect-Lösung können Kunden Vertragsänderungen an sieben Tagen in der Woche vollautomatisch vornehmen lassen.
Die VR Voice GmbH, ein zertifizierter Genesys Partner, begleitete die erfolgreiche Durchführung des Projekts vom ersten Tag an.

Am Anfang stand die Optimierung der Telefonie
Die große Kundenbasis in einem geographisch sehr ausgedehnten Wirkungskreis führt naturgemäß auch dazu, dass das Unternehmen großen Wert auf seine Servicekanäle legt. Volumina von mehreren tausend Anrufen pro Tag sind bei der evm keine Seltenheit. „Deshalb haben wir uns in einem umfassenden Serviceprojekt gefragt, wie wir aus einer bereits bestehenden, guten Service-Lösung eine sehr gute machen können. Wir wollten sozusagen den nächsten Evolutionsschritt in Sachen Service gehen“, erläutert Frank Kretzer, Fachbereichsleiter Privat- und Gewerbekunden bei evm.