Die Digital Dialog GmbH ist Profi für Kundenservice-Dienstleistungen und verfügt über nachgewiesene Branchenkompetenz. Ein Großteil des Angebots ist perfekt auf das Verlagswesen zugeschnitten. Vom Selbstverständnis sieht sich das Düsseldorfer Unternehmen als sales- und serviceorientierte Schnittstelle zu seinen Kunden. Im Detail liegt der Fokus auf der professionellen Inbound- und Outbound-Betreuung, auf Call-Center-Tätigkeiten und auf sowohl Non-Voice- als auch digitalen Services. Dank der Bots ist Digital Dialog ein 24/7-Dienstleister, der ausgelagerte Aufgaben seiner Kunden zuverlässig übernimmt.

Umkämpftes Verlagsgeschäft ist Kerngeschäft

Als hundertprozentige Tochter der Rheinische Post Mediengruppe – einer der fünf auflagenstärksten regionalen Zeitungsverlage Deutschlands – muss der Dienstleister in seinem Stammgeschäft als leistungsstarker Kostensenker auftreten können. Indes ist dieses Unterfangen alles andere als trivial: Für Zeitungsleser ist die Morgenlektüre so wichtig wie der tägliche Kaffee; Lieferausfälle oder Verzögerungen führen in den meisten Fällen stante pede zu einem Anruf, den das Contact Center mit Empathie bearbeiten muss. „Dennoch sind wir angetreten, den Kundenservice günstiger zu gestalten – was uns mit der Genesys Cloud in vielfacher Hinsicht gelungen ist“, sagt Corinna Kaussen, Prokuristin der Digital Dialog GmbH, und ergänzt: „Die Voicebots sollten uns helfen, den Service für die Leser noch besser zu machen, da sie nun ohne Wartezeiten ihr Anliegen anbringen können.“ Für die reibungslose Umsetzung des Projekts zeichnet der Genesys-Partner VR Voice verantwortlich.

Voicebots beantworten die Anrufe

VR Voice gemeinschaftlich mit Digital Dialog zwei KI-basierte Voicebots. Das Ergebnis ist ein grandioser Erfolg. „Verschiedenste Varianten der Anrufe können wir nun umfänglich durch die Bots bearbeiten lassen. Unser Ziel, die repetitiven 1st-Level-Anfragen automatisiert abzuwickeln und den Agenten Freiraum für Beratungsgespräche zu schaffen, haben wir auf diesem Weg erreicht“, so Corinna Kaussen. Im Detail: Die Bots erledigen dieselbe Anzahl an Anrufen bei Digital Dialog wie 15 Vollzeitmitarbeiter. Personal mussten wir durch die Einführung der Bots nicht abbauen, im Gegenteil, wir haben mit der Automatisierung offene Stellen besetzt und den Mitarbeitern die Möglichkeit gegeben, sich in den anspruchsvollen Themen zu qualifizieren. Mehr als 40 Prozent aller Calls werden heute bereits vollständig von den Bots bearbeitet. „Dass dies so gut funktioniert, liegt auch daran, dass unser Kunde humanifizierte Bots nutzt, die etwa von einem guten Teil der Kunden gar nicht als vollständige Automatisierung wahrgenommen werden“, so Karsten Raßmann, Geschäftsführer des Genesys-Partners VR Voice.